低評価の口コミがついた時の対処法｜やるべきこと・やってはいけないこと

どんなに良いお店でも、低評価の口コミがつくことはあります。大切なのは、ついてしまった後の対応です。慌てて感情的に反応すると、かえって状況を悪化させてしまいます。この記事では、低評価の口コミがついたときにやるべきこと・やってはいけないことを整理します。

まずは落ち着いて、すぐに反応しない

低評価を見た直後は、誰でも動揺します。その勢いで反論を書き込むと、ほかのお客様にも悪印象を与えてしまいます。まずは一度冷静になり、内容を客観的に読み返しましょう。

低評価がついたときにやるべきこと

事実関係を確認する

口コミの内容が事実かどうか、スタッフにも確認します。心当たりがある場合は、改善につなげる貴重な情報になります。

誠実に返信する

「ご不便をおかけし申し訳ございませんでした」と受け止めたうえで、改善の姿勢を示します。返信は投稿者だけでなく、検討中の見込み客にも読まれています。丁寧な対応そのものが、店の信頼を高めます。返信の具体例は「Google口コミへの返信方法を例文つきで解説」が参考になります。

サービス改善に活かす

同じ指摘が複数あるなら、それは改善すべきポイントです。低評価を「お客様からのフィードバック」と捉えることで、店をより良くできます。

やってはいけないこと

• 感情的な反論・言い訳：見ている人の印象を悪くします
• 個人情報の暴露：「あなたは○月に来た客だ」などの返信は重大なトラブルになります
• 削除の強要・投稿者への圧力：規約違反やトラブルの元です
• サクラの高評価で埋める：ステマ規制（景品表示法）違反であり、発覚すれば信頼を失います

削除できるのはポリシー違反の口コミのみ

事実無根の誹謗中傷や、明らかなポリシー違反であれば、Googleに削除を申請できます。ただし、単に「低評価だから」という理由では削除できません。削除できるケースと手順は「Google口コミは削除できる？削除依頼の手順」で解説しています。

低評価を糧にする

低評価はつらいものですが、誠実に対応すれば「きちんと向き合う店」という印象を与えられます。一つの低評価よりも、その後の対応と、積み重ねた多くの良い口コミのほうが、最終的にお店の評価を決めます。

まとめ

低評価への向き合い方そのものが、店の信頼を左右します。

口コミ対応の負担を、仕組みで軽くする

「低評価への返信に毎回悩む」「口コミ対応の時間が取れない」という店舗には、MEO対策ツール「口コミパワー」も選択肢のひとつです。QRコードをお店に置くだけで、AIが質の高い口コミ作成をお手伝いし、店舗側の作業はほぼゼロで口コミが集まります。日頃から良い口コミを積み重ねておくことが、低評価への一番の備えになります。

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